政治、経済、スポーツ・芸能界……。不祥事があふれる昨今、危機対応の力量が問われています。何かあれば真っ先に矢面に立たざるを得ない広報としては、日ごろから態勢を整えておきたいものです。それでも危機に直面すると、現場は混乱してしまうもの。どうすればいいのでしょうか。

危機対応で社内が大混乱。もうやってられません……　※画像はイメージ（画像提供：Zamrznuti tonovi／Shutterstock.com）

［画像のクリックで拡大表示］

危機対応で本当に怖いのは社内の混乱

　テレビニュースなどで企業の謝罪会見を見ていると、広報担当者なら「明日は我が身」と考えない人はいないでしょう。では、具体的にどのような準備をしておけばよいでしょうか。そこで今回は、一つ架空のケースを想定して危機対応時の基本について考えるとともに、想定し得る「落とし穴」についても検討していこうと思います。

　架空の電機メーカー・虎ノ門電機で、あるとき、製品の発煙事故が起こりました。これを使っていたユーザーがSNSに動画をアップしたところ、ネットで大炎上。たちまちマスコミの目に留まり、広報部に電話が入りました。

　「こちらで事実関係を確認します」

　広報担当の宇路妙子（うろたえこ）は、一旦は電話を切ったものの、すぐに後に続く電話が入ることや、それに対応できずにいると「対応の悪いメーカー」として非難を浴びてしまうという「最悪のケース」を想定しました。

　そこへ営業の飲込半兵衛（のみこみはんべえ）から電話で連絡がありました。

　「宇路くん、SNSで炎上している動画を上げたお客さんは、有名な写真家らしいよ」

　「飲込さん、それどこの情報ですか？」

　「SNSで本人のアカウントでそう言っているよ。見てないの？　とりあえず営業部のアカウントからフォローを入れといたよ」

　「飲込さん……それって本当にご本人なんですか？　そこでのやり取りって、品質保証部の責任で、営業がやり取りしないほうがいいんじゃないですか？」

　そうこうするうちに、朝野暮夫（あさのくれお）社長からのチャットが入ってきた。

　「サポートセンターに連絡はないのか。そもそも原因は何なんだ。本当にウチが原因なのか？　安易にSNSで謝罪とかするなよ。マスコミへもノーコメントだ！」

　「広報の宇路です。それぞれの責任者を集めて一度情報を整理させてください」

　宇路がチャットの送信ボタンを押したところ、「おい」と品質保証部の早野切助（はやのきれすけ）が後ろから呼び止める。

　「社長に勝手に報告されちゃ困るんだよ。もう営業と品質保証、サービス部の人間だけで打ち合わせをして、今対策考えてるんだよ」

　「あのう、それ広報や法務が入っていなくていいんでしょうか？」

　「はあ？　俺に取りまとめ役やれって言ってるのか。ふざけんなよ！」

　現実にここまでの混乱があるかどうかは分かりませんが、この事例で気になる点がたくさんありますよね。営業が勝手にSNSで当事者と思われる（当事者でないかもしれない）人とやり取りを始めていること。情報の集約先が分からず、各自がよかれと思って勝手にアクションを取っていること。そして、誰がこの件の対応のリーダーなのかが明確になっていない点などです。

　こうした混乱の中で拙速に記者会見など行おうものなら、発表した後にポロポロと新事実が発覚し、発表内容の撤回による信用失墜、あるいは隠蔽体質という批判を受けることにもなりかねません。実は会社の危機対応時で本当に怖いのは、よかれと思って統率が取れないまま各自が勝手に動き出すことによる社内の混乱なのです。