セガ、キングジム、タカラトミー、タニタ、東急ハンズ、井村屋の人気企業公式Twitter「中の人」6人と、「ファンベース」を提唱する佐藤尚之(さとなお)氏がオンラインで一堂に会した座談会後編。ファンとの接し方、ファンの愛着を強くするSNS運用の秘訣について、議論が盛り上がった。

 前回の「不況時に頼るべきは強いファン SNS「中の人」に学ぶつながり方」に引き続き、セガ、キングジム、タカラトミー、タニタ、東急ハンズ、井村屋の6社の「中の人」にファンに愛される極意を聞いた書籍『自由すぎる公式SNS「中の人」が明かす 企業ファンのつくり方』(日経BP)より、座談会の様子を抜粋し、お届けします。

フォロワーとのやり取りで気を付けていることは

さとなお 皆さんに共通するのは、ファンの方をちゃんと見て、常に理解しようとしていることだと思います。ファンベースの視点では、企業の真のファンになってもらうには、「共感」「愛着」「信頼」が重要になると考えていますが、SNSは中でも、特に愛着を持ってもらうために有効な方法だと考えています。どんな商品、サービスでもそうですが、たくさんの種類があったら、お客さんがそこからどれか一つを選ぶときに愛着が影響します。愛着を長い視点でつくっていらっしゃる皆さんの努力は、得難い資産だと思います。フォロワーさんとのやり取りの中で、気を付けておられることってあるんですか?

タカラトミー やっぱり、毎日のコミュニケーションの積み重ねですかね。リプライや返信に対してコメントを欠かさないとか。特に、「商品を買いましたよ」「イベントに行きました」「キャンペーンに応募しました」など、実際にアクションを起こしてくださった方への感謝の気持ちは忘れずに、お礼の気持ちを伝えます。一生懸命であるとか、誠実であるとか、ウソをつかないとか、素直な姿勢を貫くとか、そうした日々の積み重ねでいい関係が築けていると思います。

キングジム リプライは毎日届くので、それをチェックすることでどんな需要があるのか、ファンの方がキングジムの何に興味があるのか、といったことが肌感で分かってくるようになります。生活者の興味を蓄積していくことで、自分と生活者の感覚のずれを埋めていこうと意識しています。

さとなお まさに、そういうことだと思います。ファンの喜ぶツボを知らないでツイートするのって難しいと思うんです。なので、順序としては、まず会社のファンってどういう人で、ウケるツボはどういうことかを知ろうとすることが重要だと思いますね。

リアルとSNS、接し方は変えるべきか

セガ さとなおさんのファンベースの著書を参考にしながら、ファンの方々と交流をするファンミーティングを2回行ったのですが、ファンの熱量を知ることができたのは大きかったですね。「自分の好きな会社の社員が本当に仲が良く、会社に誇りを持っていることが分かってよかった」「一生セガを応援する」といった熱いコメントもいただけました。私たちがフォロワーさんを知らないといけないと思っているのと同様に、フォロワーの方々は本当に私たち「中の人」のことをよく見てくださっているなって感じるんです。だからまず、じかにお会いするときもそうですが、Twitter上でも誠実さやおもてなしをしようという気持ちを持ち続けていることが大事だなと思います。

タニタ 好きになってもらおうというのもあるのですが、こちらから好きになろうという気持ちも大事なのかなと。人と人とがつながっているわけですから、Twitterでもリアルでも、同じように接することを大切にしています。

井村屋 私は、ファンというふうに一言で言ってしまうのは、難しいものがあると思っていまして。井村屋の商品の中でも小豆だけが好きな人や、メロンボールのような駄菓子系のアイスだけが好きという方がいらっしゃれば、属人的な意味の「中の人」が好きだという方もいらっしゃいます。全員に愛着を持ってもらうのは公式Twitterの世界では難しいとは思っています。しかし一方で、その人たちが離れないようにする努力は必要だとは思いますね。

さとなお そこは、難しいところですよね。例えば、海が好きな人と山が好きな人とでは傾向が違うじゃないですか。海が好きな人に好かれたいなら、そのためのアプローチがあるわけで。例えば、あるファンの方からすごく真面目な会社だと思われていて、誠実さや堅さが好きというのがツボだったとして、ちょっと砕けたり、カジュアルな面を感じたりすると、失望されてしまうかもしれない。だから、信頼のありどころも好きになってもらえる場所も、本当は相手のことをきちんと見ないと分からないはずなんです。SNSって、向こう側に大衆がいると思われがちですが、それはテレビや新聞などのマスメディアの話であって、SNSは全体にはふわっとはしているものの、ファン一人一人の輪郭は見えてくるものかなと。そうであれば、まず相手のことを知らないと、好きになってもらう方法も分からないんじゃないかなというのが私の考えです。