セガ、キングジム、タカラトミー、タニタ、東急ハンズ、井村屋。6人の企業Twitter「中の人」にSNS運用の秘訣を聞く本連載。特別編として、ファンベース・ディレクターの佐藤尚之(さとなお)氏と6人がオンラインで集結した座談会をお届け。前編はTwitterの利用目的や「中の人」のスタンスについて。

2020年4月初旬、オンラインによる座談会を開催。6人の「中の人」に加え、ファンベースカンパニー会長の佐藤尚之(さとなお)氏が4時間にわたり意見を交わした
2020年4月初旬、オンラインによる座談会を開催。6人の「中の人」に加え、ファンベースカンパニー会長の佐藤尚之(さとなお)氏が4時間にわたり意見を交わした

 セガ、キングジム、タカラトミー、タニタ、東急ハンズ、井村屋の6社の「中の人」にファンに愛される極意を聞いた書籍『自由すぎる公式SNS「中の人」が明かす 企業ファンのつくり方』(日経BP)より、ファンベース・ディレクターの佐藤尚之(さとなお)氏と6人の座談会の様子を抜粋し、お届けします。

――単なる拡散目的ではなく、フォロワーとコミュニケーションを取ることで絆をつくってきた皆さん。今のスタイルをどうつくり上げてきたのでしょうか。

東急ハンズ 公式Twitterの目的は、当初から変わらずブランディングです。「新商品が出ました」といったコマーシャルなどには使わず、お客様とコミュニケーションを取りながら、お客様にとって東急ハンズのプライオリティーを上げていただくことを主眼としています。皆さんはいかがですか。

タニタ タニタというと、健康というイメージがあると思うんですけど、商品を買っていただけるお客様の層は40代以降の中高年以上の方が多いんですね。一定の年齢になると健康には自然と興味が湧くもの。そうした弊社にとってのメインストリームの層は通常の広報の部隊がいるので、商品のPRはそちらに任せておこうと。逆に公式アカウントでは、若い方との接点をつくるのが第一義です。明確な目標設定があってそれを目指せというような上からの指示も特にないので、今後もこのスタンスで続けていくのかなと。

セガ 総合的なエンターテインメントコンテンツの会社なので、それぞれの商品やサービスの一つ一つにファンがいます。SNSを始める2012年以前は、例えばゲームならコアな情報をゲーム雑誌に届けることが多かったんです。でも、もう少し分かりやすい言葉で、一般のお客様に広げていこうと、SNSがスタートしました。位置付けとしては、セガのコンシェルジュのような立場で、商品やサービスを笑顔で案内する人なのかなと思っています。

井村屋 実は、「Twitterをやらなきゃダメだ!」と提案したのは、私なんです。トップに掛け合ったときに、「Twitterで商品は売れません!」と言い切ったので、今も売り上げについてトップから何も言われません。企業のコミュニケーションアカウントというスタンスです。

キングジム 公式Twitterの立ち上げは10年なので、11年目を迎えます。その頃から、顧客接点の場という位置付けは変わっていません。扱っている商品が事務用品ということから、世間からどちらかというと「堅い」「とっつきにくい」というイメージを持たれがちなので、Twitterで柔らかいコミュケーションを取ることで、友人や知人のような関係性ができればなと。そして、最終的にキングジムのファンになっていただき、売り上げにつながればということを目標にしています。ただ、Twitterからどれだけの売り上げに結びついているかを会社から追求されるわけではありません。

タカラトミー 私がいるのは、メディア戦略部の中でマスメディアやSNSを活用する部門。 近年デジタルマーケティングに力を入れる中で、YouTubeなどの媒体も担当し、公式Twitterもその一つとして、最終的に物が売れるということを目指してはきました。ですが、売り上げへの貢献度を厳しく会社から求められることはありません。今、フォロワー数が30万人を超え、社内的にも自社メディアのような使われ方をされるようになっています。

「自分が一ファン」としてフォロワーとの結びつきを強化

さとなお 僕はこれまで30年以上「広告」という露出量勝負の世界にいましたが、今では悔い改め、ファンベース(編集部注:企業やブランドが大切にしている価値を支持する生活者を「ファン」と位置付け、そのファンをベースに中長期的な売り上げや企業価値の向上につなげていくこと)という考え方でやっています。特にこれから長い不況期に入ると思うのですが、不況のときにこそ大切にすべきは、今の売り上げの8割を支えている2割の強いファンなんです。特にここにいる皆さんは、SNSを通じてコミュニケーションを取り続け、既にファンである方々を強固につなぎ留めている。ファンとの結びつきをより強固にするため、どのような距離感で接しているのか知りたいです。