企業の公式SNSアカウントは今や、企業イメージを左右する存在。特に拡散性の高いTwitterは、ツイート1つでバズを生み、バカ売れをもたらす場合も。半面、炎上のリスクも伴う。企業アカウントの「中の人」が運用の秘訣を語る本連載のトップバッターは東急ハンズ。第1回は開設の経緯や目的について聞いた。

東急ハンズは企業Twitterアカウント開設10周年を迎える

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東急ハンズの公式Twitterアカウント開設は2009年。開設10周年、おめでとうございます。人気企業アカウントの代表格にして老舗アカウントという立ち位置ですね。Twitter普及初期から始められて、勝算はあったんですか？　そもそもどのような経緯で始まったのでしょう？

ありがとうございます。すっかり「古株」であることだけが取りえになってしまって（笑）。始めた経緯ですが、「開設することでこんな成果が得られる」といった確たる理論、理屈があったわけではないんです。私（東急ハンズの中の人）は当時システム部門にいまして、新しいITツールはまず試してみる“新しいもの好き”が多い環境だったもので、部署の数人でTwitterの個人アカウントを取得して使い始めていました。そうしているうちに私の上司だった部門長が、「これは何か会社の宣伝に使えるかも」と思いついて、なぜか私にお鉢が回ってきた次第です。

中の人は開設以来担当しているベテラン

いきなり内輪話ですみませんが、その上司は今、M社にいるHさんですか？

そうです（笑）。「いやいや」と2～3回断わったつもりだったのですが、「私がやりたいと言ってるから認めてあげてほしい」と上司が広報の了解を取り付けて、「お許しが出たからやっていいよ」と（「やりたいなんて言ってないんだけどなあ」）そんな始まりでした。

それがちょうど10年前。

09年の9月スタートでした。「会社の宣伝に使えそう」ということで始めたので、当初はキャンペーンのお知らせや商品情報など、当社のWebサイトに載っているような情報をTwitterにも流していました。反応はイマイチでしたね。開始時は、今広報部が使っているアカウント名（@HintMarket）だったので、東急ハンズだということが分かりづらい面もあったかもしれませんが。

　何かノルマを課せられていたわけではないのでプレッシャーはありませんでしたが、やはりせっかく発信している以上、反応が少ないのは寂しいと思いまして、うまく活用している企業アカウントを見て回りました。

当時はまだTwitterアカウントを開設している企業自体少なかったと思いますが、どの企業が上手に活用していましたか？

TSUTAYAさんは、フォロワー数もツイート数も多かったので注目していました。見てみると、例えば自分が好きな映画の話題をツイートして、同じ映画が好きなフォロワーさんと会話をしながら盛り上がっている、そんな使い方をされていました。なるほどな、と。コンテンツといえば、当社にも店頭にユニークな商品がたくさんある。面白いネタを探してきて、フォロワーさんにお伝えしようと、方向転換を図りました。