人材不足解消　チャットボット進化論

顧客との接点を深め、サポートを提供する、時には契約すら獲得してくる。ユーザーとの接点を築き、顧客対応の人材不足を補う手段としてチャットボットが広がりつつある。先進事例を掘り下げる特集の第1回は、アスクルへの問い合わせの5割に対応する「LOHACOのマナミさん」の成功の秘訣を探る。

スマホで家族や友人と連絡を取るために頻繁に使われているツールといえば「LINE」だ。顧客接点の手段としてLINEアカウントを持つ企業も多い。その中でも自動応答のチャットボットを運用し、ファン獲得やサービス品質の向上に役立てている企業の代表がローソンとヤマト運輸だ。2社の成功の秘訣は何か。

2020年の東京五輪に向けて、インバウンド需要が高まりつつある中、観光業界は多様な国々からの顧客にどう応対するかという課題に直面している。解決策の1つとして注目を集めているのがチャットボットだ。東京都内では、多言語対応の音声ボットが使える機器を全室に導入するホテルも登場した。

Webページに用意されているFAQの内容をベースとした問題解決型のチャットボットなら、構築までの手間は比較的少ない。マネックス証券では金融サービスの初心者に向け、自己解決の手段を提供するため、担当者がほぼ一人でAI（人工知能）ボットを立ち上げ、1日20分のメンテナンス時間で運用している。

ネットサービスが当たり前の現在でも、高年齢層を中心とした顧客との接点として、電話応対を重視する企業は多い。深刻化するコールセンターの人手不足を解消しようと、AI（人工知能）搭載の音声ボットを活用する企業が登場し始めた。ディノス・セシールと日本瓦斯の取り組みを紹介する。