AIやITを活用して、店舗をデジタル化する「省人型店舗」。日経クロストレンドでも特集したこの注目キーワードの今とこれからを、アドバイザリーボードのメンバーに読み解いてもらった。

ソニー・ミュージックレーベルズ EPICレコードジャパン 部長
梶 望 氏

AIやITを活用して、店舗をデジタル化する取り組みが相次いでいます。省人化・無人化、顧客満足度向上、マーケティング活用、ECとの連携など、どういった目的にデジタル技術が活用されることに期待していますか？

どれにも期待してるのですが、この手のデジタルサービスのコモディティー化を推し進めようとするとデジタルリテラシーの低い高齢者層との壁に必ず当たります。

　音楽の例で言うと某演歌歌手のノベルティーをQRコードで配布しようとしたら、関係者が全員、やり方がわからない（覚えようとしない）ので、結局全部を現場の担当者が担うことになり、むしろ人的リソースを食ったという笑えないことが起こりました。

　デジタル化を進めるにおいては、顧客側のリテラシーを一緒に上げていく努力とのバランスが非常に大事だと思っております。

　PayPayの一連のキャンペーンなどは、そういった意味ではわかりやすいですよね。

　キャッシュバックという「人参」をぶら下げる → サービスを使ってみる → リテラシーが上がる → 今後も使うか判断

　ただし最終的には、そのデジタル化が顧客の生活にとってメリットになるかどうかが普及するかを分けるのだと思います。