第33回
2019.10.11
さらば「お客様第一」主義 従業員の感情負荷を下げる努力をせよ
「お前が受けるサービスの質は、お前の態度と俺の気分次第だ」。これはあるスコットランドのパブに掲示されているという張り紙の文言だ。これこそ「お客様第一」が過剰に横行し、みんなが疲弊している今の日本に足りていない考え方ではないだろうか。
デジタル変革の掛け声は大きいが、具体的に何を実現するべきなのか見定められていない企業は多い。その理由の一つは、デジタル変革時代に備えるべきは「未見の敵」だからだ。長年の競合とやり合うのであれば、いくらでも経験はあるし、30年来殴り合っている敵のやり口もなんとなく分かる。ところが、近年は、全く違う業界からテクノロジーを手にした見たこともない敵が急に殴りかかってくる。このような未見の敵に備えるためには、自分たちの業界のことだけを見るのではなく、さまざまな業界の動向を見ておく必要があるし、そのなかに未見の敵への備えのヒントもある。このような不慣れな他業界の話を噛み砕いて伝える。
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第32回2019.10.04人口減でスタバが消える都市 人口動態の変化を自社施策に活かす国土交通省がまとめた「国土のグランドデザイン2050」の中に、面白い分析がある。「サービス施設の立地する確率が50％および80％となる自治体の人口規模（三大都市圏を除く）」というものだ。これは、自治体の規模によってどのようなサービス施設が存在し得るのかということを分析している。
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第31回2019.09.27「非意識的参加」で消費者を動かす 独ガムメーカーの奇策行動変容の中で、特に価値が高いものの同時に難易度が高い取り組みは、消費者を「初めての体験に一歩踏み出させること」だろう。これは競合から客を奪うのではなく、新しい客を呼び込み、その市場自体を拡大させる点で価値が高い。
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第30回2019.09.20自動車業界「CASE脅威論」は本当か 見過ごしている敵は誰？自動車業界の人は最近、自社や業界の脅威として「CASE」を挙げる。CASEとは、「ネットワーク接続（Connected）」「自動運転（Autonomous）」「シェアリング（Share）」「電気自動車（Electronics）」の頭文字を取ったものだ。
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第29回2019.09.06カシオのデジカメ再参戦に勝算あり 皮膚科医が絶賛「ニーズがあるのは分かるんだけど、スケールしないよね」。大企業の新規事業担当者が一度は耳にするであろう、社内ご意見番からのコメントだ。大抵その後に続くのは、「我が社のあのヒット事業の売り上げの数パーセントしか見込めないんじゃ、なんだかやる気が出ないなあ」という発言だ。
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第28回2019.08.30ロボット掃除機で熱中症対策？ シャープが気づいた消費者心理2019年8月5～18日に熱中症で搬送された人は2万人を超えた。同時期に1万3000人だった18年を大きく上回った。今回は、熱中症対策として面白い事例があるので紹介したい。
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第27回2019.08.23データ分析したら「ゲスの勘繰り」と非難 信頼を失わないためにデータを活用したターゲティングやパーソナライズの施策を推進すると、「気が利く」と「気持ち悪い」の境界が不明瞭になる問題にぶつかる。気を利かせようとしたばかりに、顧客から不興を買うという問題だ。
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第26回2019.08.09“物足りなさ”を巧みに演出 独老舗アウトドアショップがスゴいダグ・スティーブンス氏の書籍「小売再生――リアル店舗はメディアになる」では、小売店舗が受難の時代に活路を見いだそうとするさまざまな例が紹介されている。中でも筆者が度肝を抜かれたのは、ドイツの老舗アウトドアショップ「グローブトロッター」である。
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第25回2019.08.02イケアの「ThisAbles」が家具パーソナライズの扉を開くスウェーデンの家具大手イケアは、販売する家具の使い勝手を良くするプロジェクトとして、「ThisAbles」を世界127カ国で展開している。3Dプリンターを活用して補助器具を開発し、家具をカスタマイズできるものだ。実はその狙いは障がい者の使い勝手を高めることにある。
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第24回2019.07.19AIで自動車修理工場を笑顔にした関西ペイント 学びたい着眼点自動車修理市場が縮小している 。背景にあるのは「衝突被害軽減ブレーキ」など、先進安全装置の普及だ。自動車の保有台数が横ばいであるなか、事故件数は2004年以降減少傾向にある。事故の減少自体は喜ばしいことであるが、修理市場は業務の効率化など生き残りのための施策が不可欠になっている。
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第23回2019.07.12目視に頼らず生鮮食品の鮮度を管理 ウォルマートの流儀米ウォルマートは2016年から、「エデン」という生鮮食品の品質管理ツールを利用している。例えば、店員が店頭のリンゴに貼られている2次元コードをハンディー端末で撮影すると、「リンゴ（品種：ハニークリプス）5ポンド、袋入り」といった販売情報に加えて、産地から店頭までどのように運ばれてきたのかも分かる仕組みだ。自動車販売会社が愛知県名古屋市にある。いったいどのように実現しているだろうか。
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第22回2019.07.05競合の3倍稼ぐ自動車販売店 トルコ宝飾商との意外な共通点愛知県名古屋市に、従業員一人当たりの売上高が業界平均の3倍もある自動車販売店がある。いったいどのように実現したのだろうか。それをテクノロジーによって拡大させることはできないだろうか。
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第21回2019.06.28ある監視映像解析企業に学ぶ「優良顧客の育て方」監視カメラ映像解析に特化したサービスを提供している米カミオ（camio）という企業をご存じだろうか。今回は同社の映像解析サービスの戦略が実に面白いので紹介したい。
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第20回2019.06.25「機能の時間売り」でモノ作りの常識が激変するクラウドサービスの場合、自分にとって必要な機能を選び、必要な期間だけ選んで契約できるのが一般的だ。こうしたサービスでは当たり前になった考え方をハードウエア製品に持ち込もうとする動きが出てきている。モノ作りの常識ががらりと変わるかもしれない「機能の時間売り」について今回は考えてみよう。
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第19回2019.06.14ネットフリックスの知られざる挑戦 同じ映画でもサムネは十人十色消費者の趣味趣向が細分化した現在、企業は一人一人に合わせて製品やサービスを提供する「パーソナライズ」が欠かせない。ただ細分化すればするほど、コストがかかるのも事実。いったいどうすればよいのか、米ネットフリックスを例に見ていく。
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第18回2019.05.31眼鏡も売り始めたシトロエン その裏に隠された意外すぎる狙い「シートロエン」（SEETROËN）という商品をご存じだろうか。自動車メーカーのシトロエン（Citroen）が販売する眼鏡だ（i）。なぜ自動車メーカーが眼鏡を発売したのだろうか。今回は、その理由を考える
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第17回2019.05.24データを「見える化」したら次にすべきこと お手本にしたい3例技術の進歩によって、今まで無理だったものが手軽に正確に測れるようになっている。例えば介護領域では、排尿タイミング予測を目的に、ぼうこう内の尿量を測定するセンサーが商品化されている。今回は、データの「見える化」が生みだす消費者との新たな接点作りについて考えてみたい。
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第16回2019.05.17リモートワーク中の電気代 自腹を切らない“秘策”があった業務時間中に実際に何をしていたのかは、スケジュール帳に書かれている内容だけでは分からない。正確に把握しようとすれば「どのようなソフトで何という名前のファイルの編集をしていたのか」「誰から電話がかかってきて、どのくらいの時間を取られていたのか」といった情報が必要になる。
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第15回2019.05.10消費者の心を揺さぶる「賢い歯磨き」 先進事例に共通項あり歯磨きを“賢く”するアイデアが、続々と登場している。歯ブラシそのものを進化させるものもあれば、スマートフォンアプリを上手に活用して正しい方法に導くようなものまでさまざまである。
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第14回2019.04.26一生に一度の買い物 その情念をデータにできるのか「水回りのリフォームでもするか」と思い立ったときにどうするか。一昔前ならば、カタログをいろいろと見比べ、工務店と話をしながらイメージにかなうシステムキッチンを作りあげていたものだ。
