明日の話題に使えるIT小話

カスタマーサクセスに通じる　医師と患者で行う「SDM」の考え方 医療における意思決定といえば「インフォームドコンセント」につきると思っていたが、「SDM（Shared Decision Making）」という考え方もあるということを知って驚いた。このSDMという考え方は、医療以外の領域についても関係しそうな話であるため紹介したい。

リモコンは失礼？　10年越しのビッグデータ活用とその果実 データを活用した、よりよい体験とは何か。「ビッグデータ」という言葉が生まれた十数年前の当時にそうした課題に果敢に取り組んだ人たちの中には、そろそろ企業の経営の中枢に携わるような人もいるだろう。そんな今こそ、ビッグデータを活用することにより「製品の利用体験が豊かになる」という“果実”が実る時期なのかもしれない。

レシピと献立の違いは？　その答えに課題解決のヒントがある 「レシピ」は一皿の料理の作り方であり、「献立」は複数の料理の組み合わせによって成立する一回の食事のこと。つまり、レシピが「部分」で、献立が「全体」だ。部分や全体の話は料理だけでなく、商品やサービス、事業にまで広げて考えることができる。重要なのは、何をもって全体とするか。さまざまな課題に対する解決のヒントがそこに隠されていそうだ。

タモリは「AR」？　世界の“解像度”を上げる知識やきっかけとは 知識は拡張現実、すなわちARだ。例えば、地理や地学の知識がほんの少しあるだけで、いつもの風景ががらりと違って見えてくる。世界の“解像度”を上げる知識やきっかけは、埋もれてしまっている自社の製品やサービスを生活者に発見してもらうヒントになるかもしれない。

NECで金融一筋30年のSEがなぜ「ペット向け事業」を始めたのか ペットとLINEで会話ができる「waneco talk」。現在のNECでは珍しくB2Cを対象とした事業だ。立ち上げたのは、NECで金融業界の担当を30年間務めたシステムエンジニア（SE）。心に灯（とも）した情熱を求心力にして周囲やユーザーを巻き込み、新事業をスタートさせた苦難の道程を聞いた。

「ブランディングのデジタル化」にも通じる“愛を育む工程”とは 金を稼ぐことに直結しないが、そうした期待の下で行われる“愛を育む工程”がある。例えば、富裕層向けの証券営業は顧客の関心を引く話題を何でも持ち込むが、金融商品の説明などは後回し。そうして深い関係を構築した上で、自社の金融商品を買ってもらう。デジタル技術を駆使すれば、それぞれの顧客に適した“愛を育む体験”を提供できるはずだ。

新しい可能性を秘めた、自身を鼓舞する「モチベーションビデオ」 自分のチームが公式戦で得点したシーンや、頑張って練習をしてきた様子、準決勝で負けて悔しがっている様子などをつなぎ合わせて編集した「モチベーションビデオ」が面白い。無邪気に「頑張れ」と言っている企業CMなどは反感を買いやすいが、「頑張っていた自分が自身を励ます」のならば受け入れられる。新たな企業メッセージとしての可能性がここにありそうだ。

新しい“顧客の測り方”　売り上げや利益では見えない非財務指標 売り上げや利益といった財務指標の上がった下がったは誰でも分かることだが、非財務指標を設定し、それを業務遂行の寄る辺（よるべ）とすることは一筋縄ではいかない。例えば、ナイキは顧客ロイヤルティーに関する指標として、アプリを介して収集した走行距離やトレーニングした量を採用。「スポーツに汗を流す人は、我が社と価値観を同じくするお客様ないし、お客様候補である」という姿勢が透けて見える。

忘れられがちな「我が社のパーパス」を意識し続けるための装置 創業時に掲げた「我が社の社会的役割」を忘れることなく事業を続けることは難しい。だが、産業財団モデルを採用することで、創業時のパーパスを維持し続けることはできる。それを実現しているのが、4つの役割によってグループの統治を行っているドイツのロバート・ボッシュ社だ。

ブロックチェーン技術で活性化する「デジタル会員権」の可能性 ブロックチェーン技術を活用した社債が20年3月に日本で初めて発行された。デジタル化により、社債の配当の自由度が向上。より柔軟な金融商品の可能性が広がった。社債の配当、高級レストランやゴルフ場の会員権など、権利のデジタル化によって、その流通基盤が大きく変化しようとしている。

牛と金融サービス　「全個体識別」が生む新ビジネスの可能性 牛には識別番号が付与されている。2001年に大騒動となった牛海綿状脳症（BSE）をきっかけに、牛肉トレーサビリティーに対する社会的要請で牛の個体識別システムが本格稼働。個体識別番号が整備されたことによって、牛を担保とした動産担保融資（ABL）が活発化した。これは個体識別が新しいビジネスを生み出した好例と言える。

感染予防がビジネスに？ 官民の境界線崩壊で生まれる新サービス 新型コロナウイルスなどの感染予防や気象予測、宇宙産業まで、官業と民業の垣根を越え、“かゆいところに手が届くサービス”を提供する企業が次々と登場している。行政が提供、管理するデータとさまざまなシステムを連動させて生まれたソリューションがビジネスを変える。官業と民業の境が崩れるときは大きな商機でもある。

投資の美人投票とは？　知っておくべき、応援と投票の微妙な関係 「美人投票」と聞いて何を思い浮かべるだろうか。コンテストなどを指すのではなく、れっきとした経済用語だ。経済学者のケインズは投資を「多くの人が選んだ“美人”に投資したものには“商品”がもたらされるゲーム」と見立てている。“美人”が投資対象であり、“商品”が利益だ。「投票」との対比において、企業のパーパスや製品・サービスに賛同し、長期的な成長を確信して投資することは「美人応援」とも呼べよう。様々なシーンでの「応援」と「投票」について考えてみた。

観光客激減で海がきれいに　人流と下水から見える未来の都市像 世界を代表する観光地の水質が劇的に改善している。コロナ禍で観光客が激減したためだ。人流と下水への負荷は関係するため、適切な下水道施設運営のためには人口動態データも重要になってくる。将来実現するスマートシティーでは、さまざまなデータを連係し、今までとは次元の違う“効率的な運用”が必須になるはずだ。

AIがあれこれ指図　著者の“ゆるいサイバーパンク”な仕事を公開 コロナ禍のタイミングで立ち上げた私の会社の事務所では、アレクサがカーテンを開け、スマートウオッチが散歩を促し、ルンバが床を掃除する。『マトリックス』や『ブレードランナー』といった映画まではいかないが“ゆるいサイバーパンク”な著者の生活を紹介する。

まず“壁”を取り払うべし　デジタル化の成功は専門家連携がカギ ビルの“デジタルツイン”を活用したプラットフォーム「Neuron（ニューロン）」を開発した専門家集団「アラップ（Arup）」。複数のバックグラウンドや専門領域を持つスタッフが混在するような状況を意識的につくり出し、それぞれの領域の壁をなくしたことで、建築業界とデジタルをうまく連携させることができた。

デジタルツインで将来を予測　「データ同化」が開く未来 気象予測のためには膨大な計算が必要だ。観測データと予測データを同化させることでより精度の高い予測を行おう、という取り組みが「データ同化」。最近よく聞く「デジタルツイン」を実現する手法の一つもデータ同化だ。

結合させるのは「行」か「列」か　知っておきたいデータ連携の基本 一口に「データ連携」と言っても様々な方法がある。例えば、「行」のデータを結合する方法と「列」のデータを結合する方法。どちらの結合を目指すのかで、その目的や実現に際して直面する課題、難易度も大きく異なってくる。

クラブハウスだけじゃない　職場でも起きている“耳活用”最前線 スマートフォンの画面を見ながら、指先でテキストを打ち込んでいく――。忙しい現代は“手と目の争奪戦”が生じている。それならば、“耳”で解決できる業務は耳に逃せば、作業中の手と目が邪魔されることがないのでは。そうした発想で仕事現場の業務効率化を期待できるのがBONX（東京・世田谷）の音声コミュニケーションサービス「BONX（ボンクス）」だ。

真珠からメーター数値まで　作業を効率化できる「計数」の事例 業種業務を問わずいろいろなところに存在する「計数」、すなわち「数を数える」作業。真珠のカウントから商品の在庫、メーター数値の読み取りまで、世の中には業務を大きく効率化できる様々な計数の事例がある。

“魔法の販売マニュアル”に学ぶ、劇的に顧客満足度を高める方法 日本車を販売する米国のディーラーに、顧客満足度を劇的に高めるマニュアルがあった。操作や使い方が分からないことで起きる「顧客の失敗」を回避し、正しい使い方を説明するマニュアルだ。この考え方を応用すれば、購入後の顧客満足度も高めることができるかもしれない。

既存設備の底力をいかに引き出すか。重厚長大産業の大奮闘 社会全体が成熟し、新たな設備投資が難しくなっている今、既存の膨大な設備をいかに効率よく運用・管理していくか。電力業界、石油化学業界といった重厚長大産業の奮闘を紹介する。

米データ流通企業の“錬金術”　データを整理し、価値を高める　 不動産業界に特化したデータ流通企業である米国のチェレは、不動産以外のデータも膨大に収集し、契約企業に提供する。一見、無価値に見える情報も、地道な整理や加工を行うことで新たな価値を生み出すことができるのだ。

必要なのは“太鼓持ち力”？ 事業者と顧客との新しいカンケイ 事業者から顧客への働きかけ方は、大別すると「執事」と「コーチ」、「太鼓持ち」の3つの役回りがある。顧客をなだめたり、たしなめたり、面白がらせたりしながら、適切な振る舞いに導く必要があるのだ。

まるでサブスク事業者のキーワード？　医療の世界の「4つのP」 今後、医療がどのように進化していくのかを示した「P4医療（P4 Medicine）」。その意味や背景をひもといていくと、実は商売の世界における変化と共通の課題を抱えていることが分かる。

百貨店の外商担当に見る、「尽くすポイント」と「対価」のズレ 台風が来れば“お得意様”の身を案じ、「まんじゅうが食べたい」となればすぐさま持参。百貨店の外商担当者にはそういう逸話が多い。顧客に尽くすポイントと対価の受け取りポイントがズレることに抵抗感がないのだ。ただし、これは富裕層だけの話ではない。今後は一般庶民にも長期的・継続的な関係構築の動きは出てくるだろう。

『サラ金の歴史』に学ぶ、信頼評価のためのデータ活用法とは 消費者金融の原型をたどると、個人間の濃密な人間関係や信頼関係から生まれたことが分かる。デジタルデータ活用全盛の時代に、どのように相手の信用を評価するか。様々なサービスで信用審査のコストを下げるために行われている施策を探ってみた。

“KPIの再定義”で創業100年の老舗セメント会社が急成長したワケ 客が喜ぶところに注力すればいいはずなのに、いつの間にか客には分からないところに注力するようになる。ふと気がつけばKPI（重要業績評価指標）に振り回されている会社は実は多い。そうしたKPIを再定義することで事業拡大に成功した老舗セメント会社の例を見てみよう。

ソフトでハードのもうける力を引き出す　“気持ちの良い買い物”とは ソフトの力で商品の魅力を高めた商品が増えている。秀逸なノイズキャンセリング機能を搭載したヘッドホンや米テスラの自動運転オプション、豊富なコンテンツを用意したゲーム機や電子書籍端末などがそうだ。いずれもハードがネットワーク接続機能を備えるようになったために生じた変化と言える。ソフトの力でハードの儲ける力を引き出す様々なパターンを探った。

任天堂やアスクルの事例に学ぶ、目的化したKPIよりも優先すべきもの 本来は顧客が満足してくれていることを測るための指標だった「KPI」。しかしそれを満たすことが目的化し、振り回されることも多い。長期的成功のためには、惰性で使われているKPIや目先の利益だけにこだわるのではなく、「ノミナ」を忘れてみることも必要ではないだろうか。

「いいもの」と「いい買い物」は違う！ パーパスを再定義すべし 自社商品やサービスを購入してもらった客に「いい買い物したなあ」と思わせることが、カスタマーサクセスの要諦だ。だが、この「いい買い物」の定義をしっかり説明できる企業はどのぐらいあるだろうか。重要なのは自社の社会的役割、つまり「パーパス」だ。

健康食品にこそカスタマーサクセス　名古屋大発ベンチャーの挑戦 健康⾷品を試してみたが、特に変化を感じられないから途中でやめてしまった。こんな経験をお持ちの⼈も多いだろう。名古屋大学発のベンチャー企業・ヘルスケアシステムズは、そんな悲しいすれ違いを防ぐための検査ソリューションを提供する。体質に応じた健康食品やサプリメントを紹介するという、ヘルスケア領域のカスタマーサクセスについて事例を交えて紹介する。

カスタマーサクセスとは「いい買い物したなあ」と言わせること B2Bのキーワードとしてスタートした「カスタマーサクセス」が、今やB2C領域でも使われるようになってきた。直感的に意味が伝わりにくいこの言葉を直訳すると「顧客の成功」だが、どうもしっくりこない。言うなれば、顧客に「いい買い物したなあ」と思わせることではないだろうか。事例を交えて「その心」を解く。

広島の喫茶店で見た店長の深謀遠慮　顧客のほめどころの探し方 クーポンやポイント還元は、昔から集客のための常とう手段だ。だが、この集客という目的を少しずらすと、顧客の行動変容を自然に促すことができる。例えば米国のドラッグストアや通信事業者などでは、「ほめどころ」「ごほうび」を工夫している。まずは、広島出張で偶然入った喫茶店で出合った、一風変わった100円引きクーポンのゲット方法から紹介しよう。

どの会社にもある「昆布の呪い」　その頑張り、本当に客のため？ だしを取るのに最上級の昆布を使いたい板前と、コストの最適化を図りたい経営者。形を変えればどの企業にもあり得る構図だが、そこで重要なのは「客に分からないところではなく、喜ぶところにお金を使うべき」という点だ。だが「神は細部に宿る」という掛け声のもと、この当たり前のことをできていない会社は多いのではないだろうか。

顧客はブランドに何を望むのか？　「信頼」を整理する3つの観点 顧客に企業やブランドに対する信頼を持ってもらいたいとき、役に立つのが今から23年前に出版された『信頼の構造』という本だ。著者は「信頼」という言葉を幾重にも分類分けし、その重要性を説く。顧客が望むのはどの「信頼」なのか。改めて確認しておくと進むべき道への迷いがなくなるはずだ。

アプリ担当者が絶対に知っておくべき、位置データ活用の負の側面 アプリを使うとき、何気なく「承諾」をしている位置データの提供。このデータが複数社を経由して米軍にたどり着き、テロ容疑者を殺害するという衝撃的なニュースが報じられている。広告の最適化をしたつもりが、会社を潰しかねないリスクに発展する可能性は、決してゼロではない。

帝国ホテルと不審者検知システムの共通点　頭の動きをセンシング 帝国ホテルのおもてなしには、学ぶべきところが満載だ。よく出てくるキーワードは「目配り」「気配り」で、宴席中の人のある挙動で、用事がある人、あるいは気分が優れない人を見抜くことができるという。図らずもこの同じ動きを不審者検知システムに生かしているのがロシアのセキュリティー企業だ。

38年前の未来予想図の的中率は？　変化に勝る才能は好奇心のみ 「息継ぎができない」。小林幸子さんがボーカロイドの曲に挑戦したとき、その難しさを語った一言だ。歌手にとってボカロは思わぬ進化だったわけだが、このような想定外は、我々の生活のあらゆる部分に存在する。1983年に当時の郵政省が描いた「未来予想図」はどれぐらい当たったのか、何を見落としたのか、答え合わせをしてみよう。

中小企業の生きる道　DXで仮想的に束ねれば簡単には折れなくなる 社員数56人のメーカー「生出」は、火災を契機にBCP（事業継続計画）の重要性を痛感。同業他社と相互支援協定を締結した。単体では弱い中小企業が生き残るためには、DX（デジタルトランスフォーメーション）を駆使して他社と連携し、共存共栄を図ることが得策ではないだろうか。