日本車を販売する米国のディーラーに、顧客満足度を劇的に高めるマニュアルがあった。操作や使い方が分からないことで起きる「顧客の失敗」を回避し、正しい使い方を説明するマニュアルだ。この考え方を応用すれば、購入後の顧客満足度も高めることができるかもしれない。

(写真/Shutterstock)
(写真/Shutterstock)

 2000年ごろ、日本車を販売する米国のディーラーに、顧客満足度を劇的に高めるマニュアルがあった。「ポケットオーナーズマニュアル(POM)」と呼ばれたそのマニュアルは、通常の分厚い自動車マニュアルとは別に用意されたものだ。その名の通りポケットサイズであるため、陳列された車両のシフトレバーにぶら下げられていた。購入を検討する顧客に対して、販売員がそれをペラペラとめくりながら説明を行った。

このコンテンツ・機能は会員限定です。

有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん
  • ①2000以上の先進事例を探せるデータベース
  • ②未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」
  • ③日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める
  • ④スキルアップに役立つ最新動画セミナー
ほか、使えるサービスが盛りだくさんです。<有料会員の詳細はこちら>
19
この記事をいいね!する