日本車を販売する米国のディーラーに、顧客満足度を劇的に高めるマニュアルがあった。操作や使い方が分からないことで起きる「顧客の失敗」を回避し、正しい使い方を説明するマニュアルだ。この考え方を応用すれば、購入後の顧客満足度も高めることができるかもしれない。

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　2000年ごろ、日本車を販売する米国のディーラーに、顧客満足度を劇的に高めるマニュアルがあった。「ポケットオーナーズマニュアル（POM）」と呼ばれたそのマニュアルは、通常の分厚い自動車マニュアルとは別に用意されたものだ。その名の通りポケットサイズであるため、陳列された車両のシフトレバーにぶら下げられていた。購入を検討する顧客に対して、販売員がそれをペラペラとめくりながら説明を行った。