事業者から顧客への働きかけ方は、大別すると「執事」と「コーチ」、「太鼓持ち」の3つの役回りがある。顧客をなだめたり、たしなめたり、面白がらせたりしながら、適切な振る舞いに導く必要があるのだ。

(写真/Shutterstock)
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 事業者が顧客の振る舞いを変えようとするとき、顧客への働きかけはどう行うのか。大別すると「執事」と「コーチ」、「太鼓持ち」の3つの役回りがある。

 「執事」は、「顧客の代わりにやっておきますよ」という関わり方だ。ロボット掃除機の「ルンバ」もクルマの「自動運転」も「カット野菜」も、執事としての関わり方だ。商売の原則は後工程の人を楽にしてあげることにあるが、それを体現するような役回りである。

 「コーチ」は、顧客の習熟が不可欠な取り組みにおいて、顧客を正しく導く、という役回りになる。ダイエット支援や、資産形成支援、安全な運転を促す損害保険などはコーチである。ゴールに向かって着実に前進するように励ますものだ。

 「太鼓持ち」は、ほめる、おだてる、楽しませる、という役回りだ。本連載第63回で紹介した、コクヨの「しゅくだいやる気ペン」などはこちらに分類できる。

 以上は事業者と顧客の関係を整理したものだが、社内におけるマネジャーの役回りに関する面白い研究があった。ハーバード・ビジネス・スクール名誉教授のテレサ・アマビール氏による『マネジャーの最も大切な仕事』(英治出版)だ(i)。多少意訳して紹介すると、アマビール氏はマネジャーが果たすべき仕事を「進捗感の醸成」、「仕事に対する直接的な支援」、「人間関係に対する支援」の3つに分類する。

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