データサイエンティストであり、メガバンクや経営コンサルティングファームで経験を積んだ「プロ経営者」でもある一休の榊淳社長。膨大なデータに基づき日々実践するデジタルイノベーション経営と、その裏にある独自の思考法を明かす。

　「一休」は高級ホテル・旅館、レストランの予約サイトですが、担っているプロセスは、その販売だけ。とてもシンプルです。他のECサイト、例えばユニクロさんなら、まず商品を企画し、自ら製造していますね。そして在庫を管理してリアルな店舗とECサイトとで販売している。ECサイトで商品を売った場合は、そのデリバリーも担っている。かなり長いバリューチェーンがあります。

　それに対してうちはネット販売のみ。

ほかは全部、ホテルさん、施設さんが担っている。ユーザーの体験はほとんどがホテルさん、施設さんの「場」で行われます。

　では僕たちは一休というECサイトで、どういう付加価値を創出して、提供しているのか。それは、その施設での体験が一番イメージできるような写真やテキストを用意することだったり、ストレスなく欲しい情報にたどり着くユーザーインターフェースを作ったり、提供する情報を最適化したりすることです。もちろん、「こんなところに泊まりたくありませんか？」というレコメンデーションもうちが創出する付加価値の1つです。

　ユーザーから見たら、ホテルなどの購買体験のごく一部を担っているだけですが、当社が関わるネット販売については、「世界で最強のサービス」にしたいと思っています。

「あれもこれも」では結果は出ない

　そうした構造を持つうちの売り上げは、新規会員からの売り上げと、リピーターからの売り上げの2つから構成されています。そして新規の売り上げと、リピーターの売り上げとを高める施策が同一なら（1つの施策で両方に効果があるなら）、それを実行すればよい。

しかし往々にして、新規客と既存客、それぞれに効果的な施策は違う。全然違うんです。だから、どちらで勝ちたいかを決めます。

　新規の会員を増やすには、商品のラインアップを充実させることやクーポン施策などが必要です。リピーターの売り上げを上げるには、会員とのエンゲージメントを強くすることが重要で、ワン・トゥ・ワン・マーケティング施策などを推進する必要があります。