損害保険ジャパン日本興亜は2018年3月から、コールセンターへの問い合わせをリアルタイムにテキスト化、最適なQ&A候補を表示する仕組みを本格導入した。ディープラーニングを活用した音声認識でオペレーター側の音声認識率は94~95%。実用レベルに達している。

 損保ジャパン日本興亜は全国のコールセンターにNTTコミュニケーションズ構築の音声認識AIによる「アドバイザー自動知識支援システム」を本格導入した。同システムは、ディープラーニングを活用した音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」によって、顧客とコールセンターの「アドバイザー」(いわゆるオペレーター)の通話内容をテキスト化している。損保ジャパン日本興亜の独自技術によって、そのテキストからアドバイザーが使うパソコン上にリアルタイムで最適なQ&A候補を表示する。最適な候補を引き出すアルゴリズムにもディープラーニングを活用している。

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