顧客から驚くほど熱い支持を集める中国・平安保険の戦略を探る、ビービット藤井氏による寄稿の最終回。同社は「物売りをして売り上げを追う」のではなく、「コトを売り、平安保険を好きになってもらうことを重視する」。この考えは今でこそ営業の末端まで徹底しているが、実現には約200人在籍のUX部門を解体するといったドラスティックな組織変革も経験した。

東京・千代田にある平安保険の日本法人のオフィス
東京・千代田にある平安保険の日本法人のオフィス

 平安保険では2014年前後に、「顧客価値の積み重なりが企業価値の向上をもたらす」という仮説と、「企業価値、顧客価値、NPS(ネット・プロモーター・スコア)には明らかな相関が存在する」という数的根拠に基づいて、経営管理の体系をNPS型に構築し直した。子会社別のNPSではなく、「平安保険グループ全体」に対するNPSを指している。

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