星野リゾートのおもてなしを支える現場スタッフのモチベーションの高さは、どこから来るのだろうか。オペレーション統括の渡部賢・本部長と3人の総支配人に話を聞いた。

日本らしさを磨き星野リゾートの眼は日本から世界へ
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総支配人である皆さんは、星野リゾートのおもてなしをどのように考えていますか?

渡部 私は、お客様に良いサービスを提供したり、売り上げを立てたりしたいというよりも、もちろんそれも大事ですが、「一人でも多くのお客様に、自分たちが働いている地域の良さを伝えたい」という思いで仕事をしています。ポジティブな思いを原動力にしているので、いきいきと働くことができるし、それを見たスタッフたちにも、「総支配人が楽しそうだから、自分もやってみようかな」と思ってもらえるんじゃないでしょうか。

 逆に、総支配人が売り上げにこだわり始めると、スタッフや地域の人たちにも、その苦しさが伝わってしまいます。数字というのは恐ろしいもので、自腹を切って親族や友人を呼ぶなんていうことまでしたりする。表情や行動にも暗い気持ちが表れて、全員がどんよりしてしまうでしょう。ですから私の原点は、売り上げを立てたりすることではなく、「自分が好きなものを伝えたい」という思いなんです。