コールセンターにかかってくる電話といえば、多くは製品や店舗接客などに対する苦情だろう。製品やサービスを気に入っても、わざわざ電話をかけてくるような消費者は少ない。一方、ソーシャルメディアに書かれる製品やサービスに関する評判はというと、必ずしも苦情ばかりではないようだ。化粧品通販会社のオルビス(東京都品川区)はTwitter(@ORBIS_JP)を活用した、アクティブサポートに取り組んでいる。アクティブサポートは、Twitterの投稿の中から、自社製品やサービスに関する不満や疑問のツイートを見つけ出して、企業側から解決策などを提示する手法を指すことが多い。だが、オルビスがTwitter上で話しかけるユーザーの多くは、自社製品などについて好意的な意見を投稿している人たちだ。既に好意的な印象を持っている顧客に対して、さらに付加情報を提供して、顧客満足度を高めることを狙う。

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