KDDIは1年ほど前から、Twitterアカウント「@au_support」でアクティブサポートに取り組み始めた。顧客との関係性の強化をソーシャルメディアでも展開する、ソーシャルCRM(顧客関係管理)とも呼べる施策だ。担当するのはカスタマーサービス推進部、いわゆるお客様相談室であるが、8人の担当者を通じたTwitterユーザーとのやり取りは、新たな顧客を生み出すためのマーケティング施策に変わりつつある。

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