「当社の顧客のうち15%がEC(電子商取引)、電話通販、店舗の3つを併用していました。そうした顧客は年間の購入金額が平均より1.4~1.5倍も高い優良顧客であることが分かったのです。だったら、これら販売チャネルを融合していって、各チャネルで1人の顧客に対して適切な商品を最適なタイミングで推奨するのが有効との結論に至りました」。ファンケルの営業本部営業統括室室長の西由行執行役員は、こう明かす。

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