共感を軸に、顧客と良品計画との会話が生まれる。社員や店舗スタッフは無印のファンが多く、会社の外に出れば顧客と同じ1人の生活者だ。「生活者と生活者との間に会話を構築する」イメージで、店舗で顧客と対話したり、SNSに投稿したりしてきたという。