デジタルマーケティングにおいて、顧客体験(ユーザーエクスペリエンス、UX)が重要と言われて久しいが、実際には何をすればよいのか――。その難問に、デジタルチームの意識改革とUXを再設計するためのシステム導入によって挑戦しているのが、英金融大手ロイヤルバンク・オブ・スコットランド(RBS)である。日本では将軍・徳川吉宗の時代に当たる1727年に創業してから今年で289年。