三井住友銀行は、IBMの人工知能「Watson」をコールセンター業務に来年から活用すべく、今年9月から実用検証をスタートする。新たに音声認識技術を使って顧客とオペレーターのやり取りをテキストデータ化。問い合わせ文をWatsonに送って確信度の高い順番に回答を列挙させる。Watsonの機械学習機能によって回答精度の向上を目指す。