インターネット接続サービス事業などを手がけるソネットは、同社のWebサイト利用者の閲覧履歴や問い合わせのテキストデータを分析し、適切なFAQ(よくある質問)を提示することで、Webフォームでの問い合わせ件数を15%削減した。

 インターネット接続サービス事業などを手がけるソネットは、同社のWebサイト利用者の閲覧履歴や問い合わせのテキストデータを分析し、適切なFAQ(よくある質問)を提示することで、Webフォームでの問い合わせ件数を15%削減した。

 メールの設定方法や、ID・パスワードの確認方法などの情報を提供している。会員向けサポートサイトに導入した。利用者がどのような情報を調べているのかというパターンなどを学習し、FAQの重要度を割り出す。そのうえで重要と思われる情報をサイトの目立つ場所に掲示する。

 例えば、新しいOSの「Windows 8」が発売された際、新しいPCやタブレットでメールの設定方法を調べる利用者が増え、同OSのメール設定のFAQが上位に掲載された。

利用者がサイトで自己解決

 FAQサイトで利用者が自己解決することで、Webフォームや電話による顧客サポートのコストを削減できる。加えて、利用者の満足度の向上も期待できる。FAQサイトは多様なトラブルを想定して構築してあるため、コンテンツ量がかなり多く、困っている利用者が必ずしも目的の解決策にたどり着かないことが多かった。これがサービスの満足度を下げてしまう恐れもあった。

 問い合わせを行う“水際”での対策も施した。利用者が問い合わせフォームに入力したテキスト文書を解析。情報を送信する直前に、「お問い合わせ内容に近いご質問があります」とのポップアップ画面を表示する。再度FAQのサイトに誘導することで、ここでも問い合わせの送信を減らした。

 これらの仕組みは日本オラクルのクラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」で実現した。

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