製品やサービスの価値をそれ単体で捉えず、顧客が体験するストーリー全体で捉えること。ネットによってさまざまな製品やサービスがつながり、この考え方が一般化しつつある。顧客視点で体験を考えるため、事業の組織や進め方を抜本的に見直すことにもつながる。